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Qué es Customer Journey y por qué debes hacerlo si quieres vender más

Qué es Customer Journey y por qué debes hacerlo si quieres vender más

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Índice del Contenido

Seguro que has oído hablar de él, pero no tienes muy claro qué es Customer Journey en un negocio online. 

El Customer Journey (también llamado Buyer Journey o Viaje del Cliente) es la descripción del camino que sigue el cliente o consumidor en su proceso de compra.

Esta herramienta de Design Thinking nos sirve para ilustrar o representar todas las relaciones y experiencias que el usuario tiene con nuestra empresa, o con un producto o servicio concreto, en cada una de las etapas del proceso de compra y a través de los diversos canales de comunicación. 

Podríamos definirlo como una representación que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra, para así poder adaptarnos a él de la mejor manera posible

Cualquier negocio necesita entender cuál es el proceso que realiza el cliente (incluso antes de conocer sus productos o su empresa) para mejorar el proceso de captación y venta, optimizarlo y conseguir así más ingresos. 

Por eso me gustaría ayudarte a entender mejor el concepto, explicarte cómo realizarlo y lo más importante, cómo llevarlo al día a día de tu empresa. 

Qué es Customer Journey

En cualquier negocio, siempre se ha dicho, el cliente es el rey. Y no deja de ser cierto, ya que del cliente vienen las ventas, y ya sabemos lo necesarias que son para que tu negocio pueda sobrevivir. 

Por ello, todo aquello que afecta al negocio, desde las estrategias y procesos, debería tener el cliente como su estrella polar, su centro de importancia. 

Sin embargo, limitarse a examinar al cliente desde la perspectiva analítica, basada en los números, estadísticas o porcentajes resulta insuficiente hoy en día. 

Necesitamos observar el comportamiento del usuario, sus sensaciones, sus emociones y sus reacciones, para crear una estrategia de comunicación integral, ya que el éxito de una marca depende en buena parte de cómo ésta trata a sus clientes.

Así, las empresas y negocios que sean capaces de crear las experiencias más impresionantes con sus clientes serán las que triunfen, por encima del precio o del mismo producto.

El Customer Journey es la representación del camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad (sea consciente de ella, o no) hasta que compra tu producto o servicio y lo consume. 

El resultado, por tanto, es un mapa de cliente centrado en las personas, que ayuda comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos, y nos ayuda a crear mejores relaciones y experiencias.

La descripción ha ido evolucionando a lo largo de los años, y todavía son muchas las personas que lo definen desde que el cliente “conoce” tu empresa hasta que compra tu producto o servicio, sin tener en cuenta lo que hay antes (toda la fase de consciencia, necesidad, búsqueda…) o después (la experiencia de usuario y la fidelización). 

Incluso hace años, se decía que el proceso de compra coincidía con el proceso de venta, aunque hoy en día el consumidor investiga y se forma antes de la compra, por lo que esto ha quedado totalmente obsoleto. De hecho, se habla de que el 70% del viaje del cliente ya se ha completado antes incluso de que el consumidor llegue a nuestra empresa, ya que este es capaz de pasar por las primeras etapas de forma totalmente autónoma (sobre todo en el entorno online). 

Fases del Customer Journey

El proceso que contempla el Customer Journey puede ser tan corto como unos minutos (en el caso de productos de bajo coste o de compra impulsiva, como por ejemplo, la compra en el supermercado) o puede durar meses e incluso años (como la compra de un coche, una casa, o en el ámbito empresarial, la compra de una formación, nueva maquinaria o un software de miles de euros)

Pero más allá del tiempo que cubre el camino reflejado en el customer journey, es importante entender el proceso y sus fases.

De ahí la importancia de definir y estructurar este camino, para comprender cuál es el proceso de compra de tus posibles clientes y optimizar tu proceso de venta y de consumo del producto o servicio.

Es importante saber cuándo empieza y cuándo acaba el customer journey, porque muchos emprendedores cometen el error de pensar que empiezan cuando el cliente “llega” a su negocio, pero en realidad va mucho más allá. 

A mi me gusta marcar el inicio del customer journey en el momento en el que el cliente tiene una necesidad, incluso aunque él mismo no sea consciente de ella. Porque quizás en ese momento en que la necesidad no se ha manifestado como tal, es el momento perfecto en que podemos empezar a construir una relación y educar a través de los contenidos, consiguiendo no sólo crear una relación sino también ayudarle en ese proceso de adquirir consciencia durante la fase de descubrimiento, acelerando el proceso en cierto modo y tomando ventaja respecto a nuestra competencia. 

¿Entonces, cuáles son las fases del Customer Journey? 

Diferenciamos en cuatro fases principales: 

1. Fase de Descubrimiento

También llamada de concienciación, es el momento en que nuestro cliente ideal tiene un dolor (o necesidad o deseo), pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. Incluso es posible que ni siquiera se haya dado cuenta de que tiene ese dolor. 

El cliente ideal que se encuentra en esta fase no está todavía buscando soluciones, ni haciendo ninguna investigación o comparación, hasta que llega un momento en que bien por curiosidad o bien por aumento de ese dolor, empieza a ser consciente de su problema y a buscar soluciones.

2. Fase de Consideración

En la Fase de Consideración el cliente ideal evalúa cuál es la mejor opción para su necesidad, es decir, qué producto o servicio será una solución útil para cubrir su necesidad o solucionar su problema.  

Los usuarios evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la solución a sus problemas, y comienzan una fase de búsqueda para tomar posteriormente la mejor decisión de compra.

3. Fase de Decisión (Venta)

En la fase de Decisión, el cliente ya tiene bastante claro qué producto o servicio es lo que necesita para resolver su problema (o deseo, dolor, necesidad…). 

Es momento de saber dónde  o a quién comprarlo, ya sea con el mejor precio o en las mejores condiciones, o para resolver su problema con mejores resultados. En ese momento, nuestra empresa tiene que ser capaz de posicionarse como la mejor opción dentro del abanico de posibilidades que el cliente está barajando. 

4. Fase de Experiencia o Producto (Consumo)

Quizás es la más controvertida, y los profesionales más clásicos no suelen incluirla, pero en mi opinión es fundamental tener en cuenta esta última fase, durante la cual el cliente consume tus productos o servicios.

¿Y por qué es importante? Pues porque en esa fase ocurre la fidelización, y por lo tanto, las compras de repetición. Debemos cuidar más todavía si cabe la experiencia del cliente, la relación con él, la calidad del producto o servicio, su satisfacción. 

¿Y no es eso, al final, el objetivo de todo el Customer Journey? ¿Qué sentido tiene dejar esta fase fuera de él?

Por qué es importante hacer el Customer Journey

Párate a pensar… ¿Conoces realmente a tus clientes? ¿Qué sabes de las experiencias que sienten con tu producto o marca? ¿Sabrías cómo mejorar tus carencias y debilidades, o reforzar tus fortalezas?

Pues estos son sólo algunos de los puntos en los que puede ayudarte el Customer Journey.

Al final el Customer Journey es una herramienta que ayuda a las empresas a focalizarse en las personas, poniendo al cliente ideal como centro de la estrategia y de todo nuestras acciones de comunicación, marketing y venta. 

Porque no sólo se centra en satisfacer las necesidades y generar ventas, sino que nos ayuda en mucho más: 

Todo esto nos permite hacer ajustes para optimizar tanto el proceso de venta como que las mismas se produzcan, proque nos dará una información muy relevante a la hora de elaborar nuestra estrategia comercial. 

Cómo hacer el Customer Journey

Visto lo importante que es tener en cuenta la experiencia del cliente en nuestra estrategia global, llega el momento de hacer el Customer Journey. 

Es importante saber que cada definición de avatar o cliente ideal debería llevar asociado su propio customer journey, y por tanto también debería estar asociado a un producto o servicio distinto (o en el caso que tengas un ecommerce, a cada categoría de productos). 

Pero antes de lanzarme a explicarte cómo se hace paso a paso, me gustaría poner sobre la mesa una consideración que te ayudará a realizar el Customer Journey de forma mucho más efectiva y a que sea una herramienta útil de verdad.

Cómo hacer el Customer Journey paso a paso

Ahora sí, llega el momento de crear el Customer Journey. La idea es pensar en las cuatro fases del Customer Journey, y aterrizar en cada una de ellas: 

 

¿Vamos allá? Empecemos…

 

1. Identifica a tu cliente ideal: 

Crea un perfil completo de tu cliente, desarrollando el avatar (o buyer persona) para conocer a fondo sus necesidades, deseos, problemas o miedos, qué le preocupa, en qué muestra interés, cuál es su comportamiento…

Esto nos ayudará después a identificar, por ejemplo, qué mensajes debemos darle y en qué canales hacerlo. 

 

2. Dibuja la línea del tiempo y marca las fases: 

Para tener una referencia temporal, puedes pensar el tiempo de media que tu cliente ideal tarda en recorrer el customer journey, y marca sobre ella las 4 fases (descubrimiento, consideración, decisión y producto) identificando cuánto dura (o cuánto debería durar) cada una de ellas. 

 

3. Identifica las motivaciones del cliente y establece objetivos: 

En cada uno de los puntos del camino, el cliente ideal tendrá un comportamiento distinto. Saber qué buscan o necesitan en cada fase también te ayudará a interpretar su comportamiento y establecer acciones objetivo en cada una de las etapas: conectar, atraerlo, orientarlo, interactuar con él, retenerlo, hacer que nos recomiende… Sitúa estos objetivos en tu línea del tiempo.

 

4. Mapea los puntos de contacto: 

Identifica todos los canales donde puedes localizar a tu cliente ideal en cada momento de la línea del tiempo. A partir de ahí, piensa en qué canales vas a establecer la relación para aprovechar cada uno de esos puntos de contacto, y añádelos también en tu mapa.

Ten en cuenta que dependiendo de la fase del customer journey, dispondrás de unos u otros canales de comunicación con tu cliente, por ejemplo, en la fase inicial donde no te conoce, tendrás que utilizar canales como las redes sociales, webs de terceros, radio o prensa, etc.

En cambio, una vez ya te conoce y te ha dejado sus datos, podrás utilizar nuevos canales como el email o el teléfono, o tu propio blog. No olvides tener esto en cuenta y desarrollar contenidos acordes a cada canal. 

5. Evalúa los momentos clave y las métricas que utilizarás para analizar el progreso. 

Una vez ya conoces los momentos de la relación de tu empresa con el cliente, es hora de identificar momentos clave que te ayudarán a medir el buen funcionamiento de tu proceso de compra, y pensar qué indicadores vamos a utilizar para saber si lo estamos haciendo bien, o qué podríamos mejorar. 

 

6. Añade los procesos internos de tu empresa. 

¿Cuál será tu comportamiento como empresa en cada punto de interacción con el cliente? ¿Qué mensajes le quieres transmitir, qué contenidos le quieres entregar, o qué le puedes ofrecer en cada punto del camino? Piénsalo y añádelo en las distintas fases también. 

 

7. Entiende las emociones y expectativas de tu cliente. 

Tener en cuenta las emociones te ayudará a comunicarte con tu cliente de forma mucho más honesta y experiencial. Saber cómo se siente te ayudará a ponerte en su piel y que tu comunicación sea mucho más humana y empática. 

En los momentos negativos, entender sus dolores también te ayudará a descubrir tus amenazas y debilidades (y por tanto, las oportunidades de mejora), y en los momentos más positivos podrás ver reflejadas tus fortalezas. Eso te ayudará a conectar mejor y mejorar todo el proceso. 

Algo similar ocurre con las expectativas, es decir, saber qué espera el cliente de nosotros en cada momento. Conocerlas te permitirá establecer objetivos con respecto a lo que la empresa pretende conseguir en cada interacción. 

 

8. ¿Qué papel juegas tú? 

Para terminar el customer journey, es vital definir qué papel juegas tú en todo este proceso. Definir qué acciones estratégicas puedes realizar en cada momento para disparar los motivadores del cliente, las emociones, para propiciar sus acciones, te ayudará a saber cómo actuar en cada momento para que la conversión y la buena experiencia de consumo se produzcan de forma exitosa. 

Por eso, al final, puedes añadir ideas de acciones que podrías desarrollar para acompañar a tu cliente en todo su camino para mejorar su experiencia al máximo, a la vez que consigues vender. 

Herramientas para hacer el Customer Journey

Una vez tenemos claro cómo se hace el Customer Journey, hablemos de las herramientas en las que te puedes apoyar para hacerlo. 

Existen dos tipos de herramientas, por un lado las que te van a ayudar a obtener datos, y por otro lado, las que “crean” el Customer Journey por ti. 

Y ojo, digo “crean” entre comillas, porque hay algo muy importante que debes tener en cuenta. 

Estas herramientas te podrán dar datos analíticos sobre visitas, adquisición, comportamientos, navegación, conversión… pero nunca te van a dar los datos más valiosos sobre los aspectos más importantes del customer journey: las emociones, las expectativas, los deseos, los miedos, los motivadores de tu cliente ideal.

Ninguna herramienta, por muy potente que sea, será capaz de sustituir a la parte humana en este sentido. 

Así que si piensas hacer el customer journey sin siquiera entrevistar a un cliente, ve olvidándote, porque lo que vas a obtener va a ser un resultado a medias.

Por tanto, la primera herramienta y más importante: tú mismo, y tu tiempo. Necesitas hablar con tus clientes, analizando lo que te dicen. Ya sea en entrevistas privadas (lo ideal), en los comentarios que te dejan en redes, en tu blog, los emails que te envían… de ahí sacarás la mayor parte de la información. 

¿Y si todavía no he empezado y no tengo clientes? No importa, aunque los clientes no te hayan comprado a ti, no significa que no existen. Búscalos en grupos de Facebook, en blogs de tu competencia, en LinkedIn, en comunidades y grupos donde se encuentren… y analiza lo que dicen ahí. 

Sólo con eso, obtendrás una información muy valiosa que después podrás ir revisando y ajustando cuando esos clientes vayan llegando a ti. 

Y en el segundo grupo de herramientas tenemos las que te ayudarán a obtener datos. 

Hazte a la idea de que vas a necesitar obtener muchos datos. Sin datos no hay análisis, y sin análisis e interpretación, es imposible tomar buenas decisiones en tu negocio.

En este caso te puedes apoyar en tus herramientas habituales de trabajo: 

Como te decía, hay herramientas que recopilan todos estos datos por ti y los juntan en un sólo informe que te aportará la mayoría de datos que necesitas, por ejemplo, Wickedreports. Si bien es una herramienta de pago con un coste bastante elevado (cuesta casi 600$ al mes), te puede ahorrar muchísimas horas de investigación y datos y realizar el proceso de forma mucho más ágil por ti. 

De todas estas herramientas, podrás extraer datos relevantes como: 

Información de tus usuarios y su comportamiento (datos demográficos, intereses, gustos, comportamientos, tendencias de navegación, uso de internet y de las redes sociales, etc) 

La actividad de los usuarios en tu página web (de qué fuentes de tráfico vienen, a través de qué publicación has obtenido el contacto, qué páginas han visitado, qué enlaces han clicado, en qué página se registraron, qué artículos de tu blog han leído, qué productos han comprado, qué carritos han abandonado, etc)   

Claves para hacer el Customer Journey

Llegados a este punto, me gustaría poner sobre la mesa una consideración que te ayudará a realizar el Customer Journey de forma mucho más efectiva y a que sea una herramienta útil de verdad. 

La elaboración de este mapa se sirve de algunas técnicas de neuromarketing, por eso se relaciona directamente con el marketing experiencial o emocional. Y es que tener en cuenta la gestión emocional de las necesidades, así como las experiencias del cliente en cada uno de los puntos del camino, abre una nueva oportunidad de diferenciación para las marcas y negocios que quieran destacar en el futuro. 

El Customer Journey Map tiene la función, en este escenario, de generar un vínculo a largo plazo con nuestros clientes, de tal manera que sientan que la marca se preocupa para que su experiencia sea positiva incluso después de la compra y durante toda la fase de consumo y fidelización. Como diría la maravillosa Gemma Fillol, “si no emocionas no existes”, y hoy en día parece que ese es el mantra para sobrevivir en el mundo online. 

Con el objetivo de que el Customer Journey sea una herramienta realmente útil en tu negocio, tienes que tener en cuenta algunos puntos clave: 

 

1. Consistencia

Ser consistentes en las experiencias que brindamos a los clientes es clave para lograr su satisfacción y la posterior fidelización. 

No me refiero a entregar un producto o dar un servicio de forma excelente en un punto de contacto concreto, sino a lo largo de todo el camino, trabajando con excelencia en cada una de las fases. De aquí viene el famoso “dar valor”, que tantas veces oímos y nos puede sonar un poco a hueco. 

No se trata más que de trabajar con los máximos estándares de calidad y aportando el máximo valor útil a nuestros usuarios, ya sea que están en fase inicial y todavía no sean clientes, o ya estén en fase final de fidelización. 

Por ejemplo, un cliente puede haber llegado a nosotros y realizado la compra de manera muy satisfactoria, pero si después tiene un problema y no le atendemos como merece, el balance de su experiencia percibida no será tan bueno. 

Las empresas que trabajan su la experiencia de usuario reconocen que brindar experiencias consistentes a través de todo el Customer Journey es la mejor forma de conseguir la lealtad de los clientes, así que tenlo en cuenta al elaborar el tuyo.

 

2. Flexibilidad y Actualización 

Recuerda que el Customer Journey es una herramienta viva en la estrategia de tu negocio, y como tantas otras, debes mantenerla actualizada. 

Asegúrate de ir revisando su contenido de forma periódica, actualizando conforme tengas más datos de tus clientes, introduciendo mejoras o pequeños cambios para optimizar. Igual que revisas tus objetivos o tu planificación, tienes que ajustar también el customer journey.

Errores más habituales a la hora de hacer el Customer Journey

Como seguro ya intuyes, hacer un Customer Journey es un trabajo bastante intenso. 

Por eso, además de lo que ya sabes, quiero darte algunos consejos más y explicarte los errores que no debes cometer cuando hagas tu customer journey. 

Porque si cometes estos errores, tu customer journey será un documento completamente inútil, y habrás perdido muchísimo tiempo y esfuerzo. 

1. NO definir claramente tus objetivos. 

Antes de nada, debes tener claros tus objetivos. ¿Para qué voy a hacer el customer journey? ¿Qué pretendo conseguir, cuáles son mis objetivos? ¿Y cómo voy a cuantificar si realmente los he conseguido? 

Con las respuestas a estas preguntas en mente, seguro te será mucho más fácil dibujar el camino. 

 

2. No tener bien definido a tu cliente ideal. 

Como ya has visto, conocer A FONDO a tu cliente ideal es básico en este ejercicio. Debes ir más allá de la segmentación tradicional y de las fichas de cliente que rellenamos con una o dos líneas. Aquí se trata de conocer a tu cliente ideal casi mejor que a ti mismo, así que no escatimes en investigar todo lo necesario para conseguirlo. 

 

3. Crear el Customer Journey según tu propia percepción. 

Lo digo siempre: tú no eres tu cliente ideal.  Es muy habitual que como empresario, te pongas en la piel de tu cliente e intentes entenderlo como si fueses tú mismo. Bien porque crees que lo conoces a fondo, o bien porque tú mismo hayas pasado antes por la situación en la que ahora ayudas a tus clientes, no eres consciente de que tienes un sesgo subjetivo y eso puede perjudicar a tu customer journey. 

Así que hazte un favor e investiga, pregunta, contrasta, no te quedes en tu sola definición. Se trata de contar en todo momento con la percepción del cliente, y crear un proceso perfecto para ÉL, no para tus productos o servicios. 

 

4. Hacerlo demasiado complejo. 

Como todo en el negocio, lo ideal es simplificar. Se debe evitar, sobre todo en las primeras fases, cualquier complejidad del proceso. Y si ves que hay algo demasiado lioso, o que tu cliente podría no llegar a entender, simplifícalo. 

 

5. Hacer solo uno, y no actualizarlo. 

Y por supuesto, cada vez que crees un nuevo producto o servicio, o quieras abrir mercado dirigiéndote a un nuevo perfil de cliente ideal, deberías realizar un nuevo Customer Journey. 

El Customer Journey tiene que ser una herramienta útil para tu empresa, no un documento que hagas una vez y se quede olvidado. Porque si te paras a pensar, analizando el viaje de tu cliente ideal y la información que extraigas del mismo, podrás hacer cosas como: 

Y muchas otras más… 

Llegados a este punto, me gustaría preguntarte… ¿ves la importancia de crear (y utilizar) el customer journey en tu negocio? 

¿No te parece que el Customer Journey te va a dar información muy valiosa, y que vale la pena trabajarlo en profundidad?

Ejemplos de Customer Journey

Sí, lo se… he guardado lo mejor para el final. 

Pero me parecía muy importante explicar a fondo la importancia de hacer un buen customer journey, y sobre todo, los factores que debes tener en cuenta para hacerlo y que realmente sea una herramienta útil en tu negocio. 

Ahora quiero enseñarte un par de ejemplos de customer journey que me han parecido interesantes. 

Ambos son de la agencia de innovación Thinkers Co., y me han gustado por la facilidad con que te vas a sentir identificado en el cliente ideal y podrás entender el funcionamiento.

 

Customer Journey de un Hotel

En la imagen ves el mapa del cliente de un hotel. Pero si te fijas, se trata precisamente de un cliente a quien su empresa le ha gestionado la reserva. 

Esta empresa ha tenido en cuenta que tiene varios perfiles de cliente ideal (clientes turistas, clientes por motivos laborales, etc) y ha tenido en cuenta que cada uno de ellos tiene un camino diferente.

 

Customer Journey de Papá Noel

Y aquí tienes el Customer Journey de Papá Noel 😍 qué te voy a decir, ¡estoy segura de que puedes entenderlo sin más explicación!

 

Estos ejemplos son sencillos, pero al final contienen la información importante. 

Una vez comiences a hacer tu propio Customer Journey, podrás ir ampliando la matriz de datos que contiene tanto como necesites, y añadir todos los detalles y dimensiones que creas interesantes para tu negocio.

Lo que debes tener en cuenta sí o sí, es que contemple los datos básicos del usuario y su evolución: las acciones o su situación actual, los puntos de contacto, cómo nos relacionamos con él, qué piensa y qué siente en cada punto del proceso, y su nivel de satisfacción (o lo que es lo mismo, fortalezas y oportunidades para nuestro negocio)

Plantilla de Customer Journey

Creo que con estos ejemplos ya tienes información suficiente para elaborar un Customer Journey muy completo y útil para tu negocio online. 

Ya has visto lo importante que es, así que intenta no procrastrinar o improvisar: reserva tiempo y ponte a trabajar en ello.

 

Y si necesitas ayuda a la hora de hacer tu Customer Journey, sólo tienes que hacer clic aquí para llevarte mis plantillas de estrategia básica. Por menos de 50€, te explico cómo hacer la estrategia básica de tu negocio online, incluyendo por supuesto, la descripción de tu cliente ideal y el Customer Journey. 

Qué me dices, ¿empezamos a crear tu Customer Journey hoy mismo?

Ya sea que lo empieces de cero o  tengas creado el tuyo y quieras mejorarlo, pregúntame cualquier duda que tengas a la hora de hacerlo. 

Te leo más abajo en los comentarios 👇

Melania

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Melania Gasión

Melania Gasión

Especialista en planificación estratégica, gestión y crecimiento de negocios digitales.

Llevo casi 20 años en el mundo de los negocios y el marketing online. En este tiempo he ayudado a otros emprendedores digitales a convertir sus marcas en negocios SÓLIDOS y RENTABLES, a través de la estrategia y la planificación.

Creo firmemente que ser emprendedor y vivir de tu talento es de las mejores cosas que te pueden pasar en la vida, y es algo para disfrutar, no para vivir siempre agobiado.

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Melania Gasión

Melania Gasión

Especialista en planificación estratégica, gestión y crecimiento de negocios digitales.

Llevo casi 20 años en el mundo de los negocios y el marketing online. En este tiempo he ayudado a otros emprendedores digitales a convertir sus marcas en negocios SÓLIDOS y RENTABLES, a través de la estrategia y la planificación.

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